一年一度的3·15消費者權(quán)益保護日將至，白銀市市場監(jiān)督管理局發(fā)布2018年白銀市消費維權(quán)十大典型案例，涉及快遞、裝修、網(wǎng)購、汽車等消費領(lǐng)域，以此為廣大消費者提供消費指引，同時警示經(jīng)營者依法依規(guī)，誠信經(jīng)營。

 

　　案例一：

 

　　快遞貨物丟失   快速調(diào)解退全款

 

　　【案情簡介】

 

　　2018年5月17日，平川區(qū)工商局12315指揮中心接到消費者康先生的投訴稱,2018年3月在平川某快遞公司快遞的35盒某品牌驅(qū)毒養(yǎng)顏口服液經(jīng)多次催促后貨物仍遲遲沒有到達，要求工商人員協(xié)調(diào)處理。

 

　　【處理過程及結(jié)果】

 

　　接到投訴后，平川區(qū)平川區(qū)工商局執(zhí)法人員立即對消費者反映的情況進行調(diào)查，經(jīng)查，快遞公司將消費者康先生的貨物在蘭州丟失，消費者反映的情況屬實。在調(diào)解過程中，公司負責人稱：按照貨運單合同約定，貨物沒有參加保險的，按快遞費用的10倍進行賠償，該貨物快遞費用為25元，只能賠償250元。消費者認為：快遞公司應該保證快遞的貨物按時到達并完好無損，該貨物價值815元，不同意快遞公司250元賠償。執(zhí)法人員認真分析后認定：快遞公司非郵政快遞企業(yè)，其郵寄的物品不能歸屬于郵政企業(yè)郵寄的郵件范疇，提供的郵寄服務更不屬于郵政普遍服務的范圍，因此，其賠償不適用《郵政法》及其配套規(guī)章的規(guī)定，只能適用《合同法》的一般規(guī)定。快遞公司將貨物丟失，其行為存在嚴重過錯，應按康先生的實際損失額進行賠償。經(jīng)執(zhí)法人員多次調(diào)解，快遞公司同意賠償消費者損失共計840元。

 

　　【案例評析】

 

　　根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《快遞市場管理辦法》、《甘肅省消費者權(quán)益保護條例》及《合同法》規(guī)定，對于未購買保價的快件，應按照相關(guān)法律規(guī)定進行賠償，即賠償額度不受"資費10倍"的限制，消費者郵寄貨物便與快遞公司形成了服務的合同法律關(guān)系，快遞公司將貨物丟失，其行為存在嚴重過錯，應按康先生的實際損失額進行賠償。

 

　　案例二

 

　　按揭汽車起糾紛，依法調(diào)解化矛盾

 

　　【案情簡介】

 

　　2018年4月，鄭先生在某汽車銷售服務有限公司預定雪佛蘭汽車一輛，預定時雙方簽定了合同，鄭先生交付了5000元訂金。在鄭先生提車時發(fā)現(xiàn)商家在未經(jīng)其允許的情況下已辦理按揭，鄭先生不同意并且要求退訂汽車，經(jīng)營者不予。無奈，鄭先生打12315投訴電話向工商部門反映。

 

　　【處理過程及結(jié)果】

 

　　會寧縣工商質(zhì)監(jiān)局執(zhí)法人員接到投訴后，立即處理，經(jīng)工作人員現(xiàn)場調(diào)解，鄭先生和汽車銷售服務有限公司重新簽訂了汽車銷售訂單合同，由鄭先生一次性付清車款并將車提走。

 

　　【案例評析】

 

　　根據(jù)《消法》第九條：消費者享有自主選擇商品或者服務的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。第十條：消費者在購買商品或者接受服務時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為?！陡拭C省消費者權(quán)益保護條例》第三條：經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。第二十七條：經(jīng)營者不得強迫消費者購買商品或者接受服務，不得違背消費者的意愿搭售商品、服務或者附加其他不合理的條件；提供可選擇性服務應當事先征得消費者同意。

 

　　本案中作為汽車經(jīng)營企業(yè)，向消費者銷售汽車的過程中未經(jīng)消費者同意為其辦理了按揭，屬于違背消費意愿，強迫消費者接受服務的行為，其行為違反了《消費者權(quán)益保護法》第四條：經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。

 

　　案例三：

 

　　品牌鞋質(zhì)量問題 商家逃避三包責任

 

　　【案情簡介】

 

　　2018年4月15日，消費者盧女士在白銀市景泰縣某知名品牌專賣店購買了一雙價格為299元的休閑鞋，穿了沒一個月時間發(fā)現(xiàn)鞋底中間漏水，盧女士到專賣店要求商家對鞋子進行修理，商家一再拖延。盧女士認為鞋存在嚴重質(zhì)量問題，撥打12315熱線投訴，維護自己的合法權(quán)益。

 

　　【處理過程及結(jié)果】

 

　　接到投訴后，景泰縣工商質(zhì)監(jiān)局執(zhí)法人員立即進行了調(diào)查處理，根據(jù)鞋類商品"三包"有關(guān)規(guī)定，凡在三個月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家應提供免費保修服務，商家進行了道歉并及時將消費者購買的鞋子返回廠家維修。

 

　　【案例評析】

 

　　經(jīng)營者為消費者提供不符合質(zhì)量要求的商品應履行更換、修改等法定義務?！断ā返诙臈l規(guī)定"經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)缺匾M用"。本案例中盧女士購買的商品在三包期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)營者應遵循公平、誠實信用的原則，對出現(xiàn)質(zhì)量問題的鞋子予以維修履行三包義務。消費者盧女士要求是符合法律規(guī)定的，應予支持。

 

　　案例4：

 

　　免費清洗損壞商品　及時調(diào)解獲得賠償

 

　　【案情簡介】

 

　　2018年5月，消費者楊女士在平川區(qū)某商場內(nèi)購買黃金時，接受了商家免費清洗青金石的業(yè)務，但商家將珠子洗破損，消費者要求賠償損失。

 

　　【處理過程及結(jié)果】

 

　　平川區(qū)工商局執(zhí)法人員接到投訴后及時與商家及消費者聯(lián)系溝通，證實消費者反應的情況屬實。經(jīng)調(diào)解，商家為消費者賠償2串青金石手串。

 

　　【案例評析】

 

　　本案中消費者在接受服務時，商家應該保障財產(chǎn)安全，商家將消費者的手串洗破，根據(jù)《消法》第三章第十八條的規(guī)定："經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。"本案中，商家將楊女士珠子洗破損，楊女士要求賠償損失應予支持。

 

　　案例5:

 

　　預付卡消費起糾紛　耐心調(diào)解化矛盾

 

　　【案情簡介】：

 

　　2018年4月，消費者黃先生在白銀區(qū)公園路某專賣店購物時，商家推薦使用會員卡可享受購衣6.8折優(yōu)惠，隧辦理了該店會員卡。但在消費者想將卡中剩余金額用完并銷卡時，商家告知其必須充值100元后才能繼續(xù)使用。

 

　　【處理過程及結(jié)果】

 

　　接到投訴后，白銀區(qū)工商局執(zhí)法人員立刻進行了調(diào)查了解，向商家詳細解釋了《甘肅省消費者權(quán)益保護條例》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)過多次耐心的調(diào)解后，雙方達成了一致調(diào)解意見，由商家給消費者以6.8折賣了一件衣服，卡內(nèi)不足的金額由消費者補齊。

 

　　【案例評析】

 

　　《甘肅省消費者權(quán)益保護條例》要求經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務，應當與消費者簽訂合同，明確商品或者服務的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等內(nèi)容。消費者在辦理預付卡時最好簽訂書面協(xié)議，作為消費憑證。

 

　　案例6:

 

　　網(wǎng)站購買賽鴿　商家不按期發(fā)貨

 

　　【案情簡介】

 

　　2018年6月11日，平川區(qū)工商部門接到山東青島的張先生投訴稱，其在平川某農(nóng)業(yè)發(fā)展有限公司網(wǎng)站以7000元購買了賽鴿，商家一直拖延發(fā)貨，耽誤了參加賽鴿大賽，認為該公司涉嫌欺詐，要求3倍返還購貨款總計21000元，并承擔利息、電話費、轉(zhuǎn)帳費、精神損失3000元，同時請工商部門對該公司的欺詐行為進行查處。

 

　　【處理過程及結(jié)果】

 

　　經(jīng)平川區(qū)工商局執(zhí)法人員調(diào)查了解，商家在接到訂單后，積極組織貨源并按期發(fā)了貨，但因為山東青島舉辦一項國際性的活動，凡是活禽都不能進入山東，因此賽鴿被退回，商家已將該情況通知了張先生，并和張先生協(xié)商退款，但張先生不同意退款，一定要商家將賽鴿發(fā)過去。于是商家進行了第二次發(fā)貨，但仍被退回，于是打算等著青島的國際活動結(jié)束后，再將賽鴿發(fā)給張先生。經(jīng)執(zhí)法人員多次耐心調(diào)解，商家向張先生進行了退款，雙方對調(diào)解結(jié)果均表示滿意。

 

　　【案例評析】

 

　　根據(jù)《中華人民共和國合同法》第一百一十七條的規(guī)定，"因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但法律另有規(guī)定的除外。"賽鴿不能進入山東后，商家第一時間把情況告知張先生，根據(jù)《中華人民共和國合同法》第一百一十八條規(guī)定，"當事人一方因不可抗力不能履行合同的，應當及時通知對方，以減輕可能給對方造成的損失，并應當在合理期限內(nèi)提供證明。" 因不可抗力造成的不能履行部分或全部義務，商家可以不承擔違約責任，但需要把7000元的貨款返還給張先生。

 

　　案例七:

 

　　裝修遭強制   調(diào)處達滿意

 

　　【案情簡介】

 

　　2018年3月,會寧縣工商質(zhì)監(jiān)局接到消費者陳先生的投訴，稱其在某小區(qū)購房時同意裝修用小區(qū)物業(yè)的裝修，并交納3000元裝修保證金。在裝修時，由于小區(qū)物業(yè)裝修公司與某瓷磚公司合作，所以強制消費者必須使用該店瓷磚后才能退還裝修保證金，陳先生認為裝修公司侵犯了自己的合法權(quán)益，要求裝修公司盡快退還其裝修保證金。

 

　　【處理結(jié)果】

 

　　接到投訴后，會寧縣工商質(zhì)監(jiān)局的執(zhí)法人員及時進行了調(diào)查處理，認為商家行為違反了《消費者權(quán)益保護法》第四條：經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。經(jīng)執(zhí)法人員耐心講解《消法》相關(guān)規(guī)定后，小區(qū)物業(yè)裝修公司同意陳先生可以自由選擇裝潢材料，并退還3000元裝修保證金，消費者表示滿意。

 

　　【案例評析】

 

　　《消法》第九條:消費者享有自主選擇商品或者服務的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。第十條：消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。第二十四條："經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。"

 

　　案例八：

 

　　網(wǎng)絡購買綠松石回紋珠手鏈　質(zhì)量不合格退款

 

　　【案情簡介】

 

　　2018年5月初，消費者劉先生通過微信在景泰縣XX文玩店購買了綠松石回紋手珠一串，通過微信支付貨款2580元。消費者收貨后，將該手串送至中國地質(zhì)大學珠寶檢測中心（GIC）竹山站檢測，發(fā)現(xiàn)不符合GB/T 16553-2017中5.2.12綠松石的條例，因此要求全額退款。

 

　　【處理過程及結(jié)果】

 

　　景泰縣會寧縣工商質(zhì)監(jiān)局執(zhí)法人員接到消費者投訴后，即刻與消費者取得聯(lián)系并立即成立調(diào)查組展開調(diào)查。通過現(xiàn)場調(diào)查了解，消費者劉某收到該綠松石已近一月，經(jīng)手上油脂類浸潤，對該綠松石的顏色已有影響，造成該綠松石一定的損耗，因此雙方對檢測結(jié)果的誤差存在異議。通過執(zhí)法人員的耐心調(diào)解，雙方達成調(diào)解協(xié)議，商家答應為消費者退貨。

 

　　【案例評析】

 

　　根據(jù)《中華人民共和國合同法》第一百一十一條規(guī)定"質(zhì)量不符合約定的，受損害方根據(jù)標的的性質(zhì)以及損失的大小，可以合理選擇要求對方承擔修理、更換、重作、退貨、減少價款或者報酬等違約責任。"商家應當為消費者劉先生退換貨。

 

　　案例九:

 

　　汽車銷售公司違規(guī)收取押金　市場監(jiān)管部門調(diào)解全額退還

 

　　【案情簡介】

 

　　2018年上半年，白銀市工商局高新分局園區(qū)工商所連續(xù)接到5起消費者索退續(xù)保押金投訴，5為消費者分別在某汽車銷售公司購買汽車，該汽車銷售公司收取續(xù)保押金，他們向汽車銷售公司要回回押金時，汽車銷售公司拒絕退款。

 

　　【處理過程及結(jié)果】

 

　　工商執(zhí)法人員接到投訴后立即分別進行調(diào)查了解，經(jīng)查，5位消費者反映情況屬實。調(diào)查結(jié)束后，執(zhí)法人員分別向汽車銷售公司負責人宣講了《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，消費者享有自主選擇商品或服務的權(quán)利，經(jīng)營者不得限制消費者的權(quán)利，制定不公平的格式條款，同時要求汽車銷售公司將續(xù)保押金退還給消費者，經(jīng)多次耐心調(diào)解后，5家汽車銷售公司向消費者退還續(xù)保押金總計11000元。

 

　　【案例評析】

 

　　上述投訴糾紛中的"續(xù)保押金"，多為汽車銷售公司或擔保公司針對分期付款或貸款購車消費者的專門設置，作為車主在貸款期間購買保險的押金，在車主還清車貸之前，車險必須在汽車銷售公司內(nèi)購買，還清車貸后汽車銷售公司才會退還押金。從表面上看，消費者未按《汽車銷售合同》中的約定在汽車銷售公司購買保險，應當承擔違約責任，汽車銷售公司在消費者違反約定的情況下拒絕消費者退還押金的請求，似乎是正當?shù)摹⒑戏ǖ?。但從消費者權(quán)益保護的角度上去分析，雖然雙方在《汽車銷售合同》中約定消費者要在汽車銷售公司購買交強險與商業(yè)險，但這種約定是在汽車銷售公司的要求下簽訂的，帶有強制性，并不是消費者真實的想法。

 

　　汽車銷售公司的行為違反了《消費者權(quán)益保護法》第九條"消費者享有自主選擇商品或者服務的權(quán)利，消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選"的規(guī)定。因此，消費者有權(quán)要求汽車銷售公司退還續(xù)保押金。

 

　　案例十：

 

　　強制收押金　調(diào)解退還款

 

　　【案情簡介】

 

　　2018年3月，白銀區(qū)工商局接到消費者吳女士的投訴稱，其在白銀某公司免費接受按摩機體驗服務時，商家要求消費者購買該按摩機并強制收取80元押金，吳女士認為其合法權(quán)益受到侵害，要求該公司退款。

 

　　【處理過程及結(jié)果】

 

　　白銀區(qū)工商局接到投訴后，立即派工作人員進行調(diào)查處理，經(jīng)工作人員現(xiàn)場調(diào)解，消費者吳女士和該公司達成協(xié)議，該公司退還吳女士押金80元，雙方對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

 

　　【案例評析】

 

　　根據(jù)《消法》第九條：消費者享有自主選擇商品或者服務的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。第十條：消費者在購買商品或者接受服務時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為?！陡拭C省消費者權(quán)益保護條例》第三條：經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。第二十七條：經(jīng)營者不得強迫消費者購買商品或者接受服務，不得違背消費者的意愿搭售商品、服務或者附加其他不合理的條件；提供可選擇性服務應當事先征得消費者同意。

 

　　本案中商家向消費者銷售按摩器的過程中強制收取押金的行為，屬于違背消費意愿、強迫消費者接受服務的行為，其行為違反了《消費者權(quán)益保護法》第四條：經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。